闲谈上海2010世博（二）-- 服务质量

咚咚

网上的调查显示，世博园内的服务质量以志愿者为第一，餐厅的服务则是垫底。 这与我的观察与亲身体验差不多。
穿淡绿服装戴白帽的志愿者被称作“小白菜”。他/她们大多是年轻的学生，很有礼貌，有问必答，手势规范，只是缺乏热情。可能与游人太多有关吧。相比我遇到的其他服务者，这志愿者的服务应该是很好的了。
餐厅是人人必去之处，因为多数游客在世博园内会待上十小时以上。我的体会是：平价的餐厅（人均20-50元）非常拥挤，因此受到抱怨是不可避免的。稍高档的餐厅（人均100元以上）服务确实不怎么好。参观世博的第一天，我与我家那口子在参观了法国馆（排队3小时）后，又热又饿又累，曾想赶紧找个地方清净一下，以享受一番游世博的情趣。 我们选了一家价格稍高，人均一百元以上的餐厅。原想可以在饭后品品清茶，赏赏园景。可是事与愿违。一进餐厅，虽然客人尚不多，服务员却非常不耐烦，还在收盘子时把我放在盘子里的湿纸巾与塑料包装拿出来放在我面前。我怀疑他是把盘子收去再给别的顾客用。 端汤时也不用托盘，拇指浸在汤里。感觉服务很不专业。另外，一些国人的素质也令人侧目，在餐厅里大声喧哗，在禁烟的餐馆里吸烟，服务员劝阻时还振振有词地，服务员也没坚持，只好任由他们喷云吐雾。结果我俩是匆匆吃完，逃也似地离开了那人声嘈杂，烟雾缭绕的地方。
我遇到的最恶劣的对待是在摆渡码头。这得要费些笔墨才能讲完。
那是我第三次去世博园。因为离我住的小区不远就有29路世博专线直达世博一号门。我每次都是从浦西一号门进，再从L5码头坐游轮至浦东园区。那天L5码头上临时在出口通道的右面开辟了一条“残疾人通道”，且没有正规的指示牌，只是在白色的泡沫塑料上用很细的圆珠笔写了两行字：“残疾人通道”。我因已经熟门熟路了，并没有注意到新增的牌子。就沿出口通道旁右边的通道走了进去。但我一进通道，就发现我可能走错了。善于随大流的我发现这条通道人很少。根据前两次的经验，节省体力对一天的参观是至关重要迪。为了不至于走冤枉路，我停下来，向一位身穿白衬衫的摆渡女工作人员打听：“阿姨，去4号码头是走这条道吗？”不曾想“不问不要紧，一问吓一跳”。穿白衬衫的摆渡女工作人员立刻瞪圆了双眼，对着我大声地训斥道：“你眼睛看不见吗？！别人都不走这里，你为什么要走这里？。。。。。。”我被她的大声着实吓了一跳，一时间，不知如何向她解释我的视觉并无问题，看着她震怒的样子，我觉得我一定是不小心闯入了“军事禁区”！我瞥了一眼不远处的武警办公室，玻璃门内隐约看到几个身着绿制服的身影。脑海里仿佛见到我被武警们带走的画面，那我这一天不就泡汤了？定了定神，在她唾沫横飞的训斥间隙，我小声地陪着不是：“阿姨，对不起，我没有看见牌子。所以会问你 。”不想这更激怒了她，她的两眼瞪得更大了，大声地命令我说：“侬过来！”我顺从地顺着她的指示走了过去，她指着出口的牌子高声地怒喝道：“怎么没牌子？这不是牌子吗？侬眼睛看得见吗？”“这，这是左面，我走的是右面。。。” 越来越多的人围了上来，面对那么多外地甚至是外国来的游客，我感到无地自容，因为我们俩讲的都是上海话。别人不一定知道我们在说什么。我抬头一瞥，发现了右边那块泡沫塑料的牌子：“残疾人通道”！原来我并没有闯入什么“军事禁区” ，只是码头临时增设了残疾人通道，我没有注意到临时路牌而已。心里一块石头落了地。仔细一想，我也没犯什么滔天的罪行，即便有非残疾人非法利用残疾人通道的嫌疑，我也是一进通道就主动问的她， 并不是被抓的现行。这位工作人员如此动不动呵斥游客，会给上海乃至中国造成多么不好的印象那。想到这儿，我的爱护上海之心油然而生。 我稳了稳神，轻声地提醒她：“阿姨，侬能不能小声些，侬这种态度影响不好的呀”她愣了一下，马上毫不在乎的说，“什么态度？我就是这样的”。 说服不了她，我可以让她的上级来教育她呀。怎么找到她的上级呢？对！Complain！可是一时间我想不起“complain”的中文，想了一会儿，我结结巴巴地说：“侬这种态度，我会去抱怨（应该说“投诉”)的，侬的岗位可是上海宁的颜面啊”。她挺了挺胸脯，挥了挥手说“侬去抱怨好了，啥人怕侬啊！”我看了一下挂在她颈上的姓名牌：倪XX。我说：“倪XX师傅，侬不作兴这样对待游客的，吴没看到牌子，才会问侬。 侬要是不晓得应该怎样对待游客，侬的领导应该让侬晓得怎么做才对，侬的领导在吗？” 她有些慌张，说：“啥领导？我没领导。。。我就是领导。”接着马上一溜烟地走进了一间象是机房的办公室。虽然早晨的时间是非常宝贵迪。一些场馆哪怕是早到半分钟，也可以节省许多排队时间。可是我仍然决定把这事告诉世博的管理者。动辄训斥游客，不分场合大呼小叫，应该不是世博园内的常见景象。 不管是否有用，至少我必须去做我该做的。（心里脚得自己挺高尚迪。。。）我用了30分钟的时间，先问武警，又问摆渡公司的工作人员以及志愿者，最后找到了可以投诉的办公室，填写了投诉表，留下了我的中英文名片，上海以及美国的联系方法和邮件地址。希望摆渡公司以及世博园的领导们能对这类问题有所作为。接受投诉的周燕小姐身着白色西服，态度和蔼可亲，一再表示会在我离沪之前给个答复。我半信半疑迪。。。。不过至今还未接到任何回音。但愿不会等到世博结束或就此渺无音讯吧。
且听下回分解。。。

等待入园

摆渡码头

大陆的服务确实不怎么好， 这是多年的事实。

我一点儿都不奇怪。这种人在国内到处都是。这也是1949以后的文化熏陶，普遍缺乏对人的尊重。